這場突然起來的“疫情”，讓每個醫院都面臨巨大的挑戰：患者不足、消費者改變。

1.患者不足：不管是公立醫院，還是民營醫院，患者一下子少了很多。

2. 消費者改變：消費者的就醫方式、生活方式都發生了改變。

醫療服務的本質，是一種特殊的無形活動，是讓患者在生命健康出現危險或傷害的時候提供一種幫助，一種讓患者重新獲得美好生活的從身體到心理上的感知。在今天的體驗經濟時代，醫療服務更是面臨高層次高水平的要求。

每一家醫院，如果打算從服務入手來獲得競爭能力，就要思考，如何把醫院的所有資源用以滿足今天乃至明天、后天的患者需求。成功的執行服務戰略，需要五個步驟：

第一步，深入了解你的患者。

第二步，確保你的患者認可你。

第三步，隨時知道你做得好不好。

第四步，及時找出究竟哪里最需要改進。

第五步，持續改進自己。

1  深入了解你的患者

很多民營醫院經常幻想留住所有顧客，這是不現實的，每個客戶的需求都是千差萬別的，太個性化了。醫院應該學會分析不同患者的價值，不斷地提升自己的細分和整合能力：從傳統的按照地域、病種的人口群細分，逐漸成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優先模式的特殊細分。

醫院的使命是以患者為中心，所有的患者都應該享受服務，但是真正的關鍵在于必須為每個細分層次的顧客需要提供相匹配的服務，使得在正常情況下，醫療服務成本和潛在的收入相匹配，這次才有可能持續地投入發展多層次的服務能力。

如何才能深入了解每個細分層次的患者需求呢？這就需要在不同細分尺度上的患者分析和財務分析：比如不同病種治療方案帶來的客戶體驗和利潤率關系，不同患者在治療效率和收費標準之間的選擇方式，等等。醫院需要識別出最有利的患者特征和治療服務方案，并決定如何更高效經濟地為每個層級服務。

2  確保你的患者認可你

醫療服務具有2個特征：

1.服務是一種行動，而非態度。

2.服務是一個承諾，而非形象。

醫院需要透過一系列清晰可靠的流程和行動去實現服務承諾，從而加強患者的滿意度。當然，在醫療行業，不是所有的患者需求都能全部被滿足的，這不現實。

醫院努力要做的是盡量增加超過患者期望值的機會，這就不應該僅僅集中于“患者想要什么”，而應該是“顧客最重視什么”，把醫院的大部分力量集中于與患者最相關的一、二件事情上。

醫院應該給患者一個非常重要的概念：告訴患者他們的承諾并積極做到。

醫院不能沉浸在做那些自己認為想到事情就好了，最重要的是得到患者的認可和滿意，這里面包含很多因素，例如價格在承受范圍內、就醫時間、治療感受等。優秀的醫院不會試圖滿足所有患者想要的所有事情，而要分析找出與自己資源最匹配的幾個關鍵因素。

3  隨時知道你做得好不好

醫院需要隨時了解患者的感受，并且對他們的滿意度做出反饋。這需要醫院的眼光不能只停留在滿意調查表上的統計，過去的統計數據和表面現象不能幫助你找出問題。醫院應該用一種持續的方案觀察患者在就醫過程中的真實反應（例如每個患者的復診率、患者的時間選擇、患者的互動），以及有哪些因素會影響患者滿意度。這需要醫院從多維度做深入的分析。

當然，患者愿意對你的治療付費，這就是最清晰的肯定，比任何數據分析都更加清楚有效。

4  及時找出究竟哪里需要改進

患者的投訴，很容易讓人們感到生氣，甚至是產生糾紛。但是它也可能是讓醫院找出問題、創新服務的一種來源。雖然有時候很矛盾，但確實一個優秀的醫院，更善于從患者的不滿中發現機會。

如果醫院能夠經過持續記錄并評價患者的不滿、需求、就醫反饋以及付費狀況，并且通過從一大堆相互影響的因素數據中，分析找出未滿足的需求以及潛在的問題，就能重新定義自己的市場和服務策略，并改進執行。

5  持續改進自己

患者的滿意度與醫院的收入相關聯，這是一個真理。因此，醫院需要找到一個方式，推動絕大多數員工持續地、始終如一地關注患者滿意度。這并不容易。一個簡單的辦法就是讓大家能總是時刻知道有多少患者為你的服務而買單，有多少患者為你的治療而點贊，有多少患者主動離你而去選擇他人。

持續地改進服務，一個是需要醫院能不斷地進行比較和評估，找出差距和方向，另外一個是為改進做出更準確的資源調整和投入。

總之，如果服務沒有增值，服務就沒有意義。

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